SportCourt – мультибрендовая сеть одежды и обуви. Проект объединяет онлайн-магазин и сеть модных бутиков стильной и актуальной одежды, обуви и аксессуаров. Компания использует бонусную программу лояльности, к которой можно присоединиться, совершив покупку в одном из розничных магазинов или оформив заказ на сайте. Мы подготовили небольшое интервью с представителем SportCourt.
Что предшествовало переходу на Wallet?
Мы стараемся идти в ногу со временем, и такие слова как инновация, автоматизация и цифровизация, не пугают, а вызывают у нас живой интерес. Поэтому идею по внедрению электронных карт для Apple Wallet и Android Wallet мы «взяли на карандаш», как только технология начала набирать популярность в нашей стране. А спустя ещё некоторое время, с развитием бесконтактных оплат, мы приняли решение о внедрении карт лояльности Wallet в наш бизнес.
Ведь всё просто: Wallet – это выдача той же карты, только в электронном виде. Покупателям удобно носить карту с собой, а нам удобно посредством неё коммуницировать с покупателями. В общем, мы быстро приняли решение и запустили процесс перехода наших клиентов с пластика на электронные карты.
Какие задачи вы решили с помощью Wallet?
Во-первых, мы оптимизировали расходы на тиражирование пластиковых карт, их выдачу, постоянные потери пластика покупателями.
А во-вторых, электронные карты позволили нам качественно повысить клиентский опыт наших покупателей. Ведь со стороны пользователя это несомненно удобно: карта в привычном формате, нет необходимости носить с собой пластик, карту не забыть и не потерять, она всегда с собой, всегда можно получить и списать бонусы.
И главное, с момента внедрения электронных карт мы наблюдаем значительный рост вовлечения покупателей в программу лояльности. Ведь электронная карта тем и хороша, что клиент в любой момент может увидеть, к примеру, остаток бонусного счёта.
Если раньше покупатель мог узнать о количестве баллов только на кассе, сейчас, достижение энного количества бонусов является ещё одним триггером к покупке.
«Смотрю, вы мне начислили бонусы летней акции, проходил мимо, дай, думаю, зайду» – вот такую обратную связь зачастую получают сотрудники наших торговых залов. Согласитесь, без электронных карт это не было бы возможным.
Визуализация и онлайн доступ к бонусному счёту не только стимулирует наши повторные продажи и повышает средний чек, но и формирует самое важное – лояльное отношение клиентов. Ведь карты больше не забываются и покупатели не уходят от нас без бонуса и высокого NPS.
Как Wallet помог связать бонусные программы в online и offline?
Наш основной канал выдачи карт – наши розничные магазины. Покупатели получают карту, сканируя QR-код, который расположен на баннерах, на кассе и в примерочных.
Дополнительно информацию о возможности получить электронную карту дублирует персонал магазина на кассе.
Действующим клиентам мы обязательно предлагаем перейти на электронный формат, если они ещё этого не сделали. Новым клиентам мы предоставляем выбор: получить пластик или добавить электронную карту лояльности в Wallet.
За покупки в интернет-магазине мы также начисляем бонусы, которые можно посмотреть в личном кабинете на сайте.
Это два разных и не связанных бонусных счёта, и чтобы у клиентов не было путаницы между ними, мы предлагаем перевести бонусы за онлайн-покупки на именную Wallet-карту (правда, для этого нужно посетить один из наших магазинов). И наоборот, карту, добавленную в Wallet, можно связать с личным кабинетом на сайте.
А как вы связываете данные программы лояльности с Wallet-картами?
Мы уже давно используем IT-системы компании Luxe Retail, и для нас основным критерием была возможность отобразить на электронных картах нашу бонусную программу. Это получилось благодаря готовому интеграционному решению компаний Luxe Retail и OSMI Cards.
Внутри нашей CRM среди выданных карт мы можем, к примеру, отдельно посмотреть, кто из клиентов использует только пластиковую карту, кто добавил себе Wallet, а также карты, синхронизированные с личным кабинетом на сайте. Здесь же предусмотрены возможности взаимодействия с клиентом через push-уведомления, email и SMS.
Были ли у вас сложности на этапе запуска? Может быть, не все клиенты поняли и приняли карты?
Внедряя что-то новое, не обойтись без сложностей. Это абсолютно нормально.
Перед запуском электронных карт мы провели дополнительное обучение для работников торгового зала, чтобы они могли пошагово проинструктировать покупателей.
Глобальных проблем у нас так и не было, разве что иногда, при самостоятельной регистрации, клиент мог некорректно заполнить какое-либо поле или не поставить галочку на оферте.
Я считаю, что если есть грамотно написанная инструкция, никаких сложностей с установкой карты клиентом не будет.
В заключение
Мы, команда SportCourt, считаем что за электронными картами будущее, и они уже должны быть в бизнесе, который присутствует онлайн и офлайн. Ведь Wallet решает две основные задачи:
1. Карта лояльности всегда под рукой.
2. Появляется возможность оповещать клиентов об акциях с помощью push, сделать бонусную программу понятной, раскрыть детали акций и оповещать о них клиентов.
В отличие от куска пластика, карта Wallet – это удобная для клиента и выгодная для компании форма использования и взаимодействия. Клиент носит карту под рукой, а мы всегда остаемся с ним на связи.
***
Источник: наш партнёр по совместному интеграционному решению OSMI Cards.