Лицом к лицу с покупателем: тренды развития IT-инфраструктуры офлайн-ритейла

В последние годы наиболее динамичным направлением ритейла считается онлайн-сегмент. Драйверами его бурного роста стали эволюция покупательского поведения и образа жизни, цифровизация клиентского опыта, внедрение омниканальных технологий, выстраивание складской и логистической инфраструктуры, экспансия маркетплейсов.

Вместе с тем не стоит обходить вниманием ритейл традиционный. Он отнюдь не стоит на месте: тут и проникновении федеральных ритейлеров во всё новые регионы, и сделки слияний и поглощений, и проекты, нацеленные на совершенствование IT-инфраструктуры магазинов. Именно такими проектами занимается компания Luxe Retail, и её генеральный директор Любовь Рыбакова с позиций своего опыта рассказывает о нынешней ситуации в офлайн-сегменте.

Передний фронт борьбы за покупателей

Чем выше конкуренция на рынке, тем более важным становится уровень сервиса в магазинах и формирование положительного клиентского опыта. А на переднем фронте этого процесса находятся кассовые линии. Чтобы повысить их эффективность, ведущие торговые сети идут в ногу со временем и комплектуют линии более современным и быстрым оборудованием. Правда, даже некоторые известные ритейлеры, откровенно говоря, «застряли» в прошлом десятилетии и работают на старых моделях касс. Это невыгодно отличает их кассовые узлы от лидеров рынка. Однако обновление парка оборудования – лишь вопрос времени. Даже если кто-то не занимается им сейчас, он будет вынужден сделать это в ближайшие два-три года, но уже с заметным отставанием от конкурентов.

Что я вижу сегодня? Ключевым фактором модернизации кассовой инфраструктуры становится массовый отказ торговых сетей от западного оборудования. Прежние успешные вендоры – Diebold Nixdorf, NCR и другие – ушли из России. Делать ставку на производителей, не дающих никаких гарантий, означает подвергать себя серьёзным рискам и в части бесперебойности поставок, и в части последующего сопровождения кассового парка. А в ритейле непрерывность бизнес-процессов превыше всего.

Мы и сами прежде сотрудничали с Toshiba Global Commerce Solutions и NCR. Им было присуще высокое качество оборудования, стильный дизайн, продуманная эргономика для комфорта покупателей и продавцов, хороший уровень партнёрской поддержки. Это позволяло нам снабжать торговые точки передовыми POS-решениями. Увы, взаимодействие с западными вендорами осталось в прошлом.

На примере моей компании скажу, что мы в буквальном смысле совершили разворот на Восток. Рынок китайских производителей начали изучать ещё три года тому назад, стремясь диверсифицироваться с точки зрения ассортимента касс. Осенью 2021 года заключили партнёрское соглашение с компанией CCL Tech – как оказалось, очень вовремя. В прошлом году ставка на китайские кассы по понятным причинам сыграла. За это время мы отточили процессы дистрибуции, организовали канал поставок, отладили взаимодействие с производителем. Благодаря этому сейчас наши клиенты обеспечены мощными кассовыми терминалами CCL-S1 и CCL-S2, киосками самообслуживания CCL-Z2, пулом остального необходимого оборудования. Например, кассы CCL уже используют магазины популярных сетей «СПАР Миддл Волга», «Мясницкий ряд», Gloria Jeans, Marella и другие.

Меня радует, что китайская продукция оказалась первоклассной. Она не уступает, а во многом и превосходит аналоги кассовых аппаратов более известных брендов по совокупности своих функциональных возможностей, технических характеристик, стоимости владения. Это подтверждается успехами CCL на требовательном рынке Западной Европы.

Российское ПО стало фаворитом

Программное обеспечение для торговли не остаётся в стороне, здесь тоже происходят явные перемены. Ритейлеров перестали интересовать кассовые и товароучётные программы на основе западного системного ПО типа Microsoft и Oracle. Сейчас на рынке востребованы отечественные решения, созданные с использованием открытых инструментов и платформ. Им не страшны санкции, они беспроблемно поддерживаются в нашей стране – а значит, выбор в пользу «софта» российских поставщиков очевиден.

Будучи таким разработчиком, мы ощутили всплеск интереса к своей кассовой программе PosX. Она внесена в Реестр отечественных программных продуктов, базируется на бесплатном системном ПО Linux, надёжна и устойчива, не имеет санкционных рисков, не требует лицензионных платежей западным корпорациям. Это гарантированная стабильность, удобная техническая поддержка, ощутимая экономия IT-бюджета. А ещё – беспрецедентная мощность, ведь справочник из 100 000 товаров загружается на кассу в фоновом режиме за 15-60 секунд и, возможно, лучшая скорость среди кассовых платформ: чек из 10-ти позиций в PosX формируется и печатается всего за 2 секунды, что даёт максимально быстрый сервис на кассовых линиях.

И – обязательно – оперативное развитие и обновление под актуальные задачи ритейлеров. Функциональность кассовых программ уже давно не ограничивается оформлением покупки, проведением платежа и отправкой отчётности. Проиллюстрирую опять же на примере нашей платформы: за последние два-три года PosX получила множество опций, расширяющих спектр услуг кассовых узлов. Среди них – снятие наличных, оплата покупок через QR-коды Системы быстрых платежей, рассрочка, электронные чеки, смешанная оплата картами и наличными, оформление ваучеров Tax Free для иностранцев, контроль маркировки товаров, демонстрация рекламного контента на кассовых мониторах покупателей и многое другое. Всё это создаёт удобства для гостей магазинов и преимущества для торговых сетей.

А у непродуктового ритейла (сети магазинов одежды, обуви, аксессуаров, подарков, игрушек, спортивных товаров и т.д.) значительно вырос интерес к нашей системе управления товародвижением TradeX. И неудивительно. TradeX – тот уникальный случай, когда отечественная программная платформа стала эталоном качества и профессионального подхода к IT-разработке. В результате своим корпоративным стандартом в России её выбрали не только национальные, но и международные бренды: Marks & Spencer, Benetton, Audemars Piguet, MaxMara, Marella, TwinSet, Savage и многие другие.

Эта товароучётная система ориентирована на модный ритейл и максимально учитывает специфику его работы. Мощное комплексное решение включает в себя ряд функциональных блоков и полностью оцифровывает процессы логистики, ценообразования, товарного учёта, а также отношения с клиентами и поставщиками, объединяет офлайн- и онлайн-каналы продаж, поддерживает коммуникации продавцов с покупателями, готовит оперативную аналитику.

Трансформеры для взыскательных ритейлеров

Архитектура отечественных кассовых решений для магазинов тоже меняется, прежде всего я имею в виду гибкость. Востребованы платформы-трансформеры, представляющие собой набор составляющих, можно называть их модулями, из которых складывается целостное решение. Исходя из задач конкретной торговой сети, пул этих модулей может быть различным, компоненты можно комбинировать так, чтобы выбирать ценное именно для вашего бизнеса. Это делается легко, быстро и с учётом ограничений IT-бюджета. Плюс, конечно же, лёгкая интеграция с любыми иными системами, например, учётными, маркетинговыми, омниканальными, электронных ценников и т.д.

Зарубежные поставщики ПО сегодня дать такую гибкую функциональность и оперативную трансформируемость не могут. А мы, российские разработчики, за счёт модульности и интегрированности продуктов помогаем ритейлу практически моментально реагировать на изменение потребностей рынка, включая в единую IT-инфраструктуру торговой сети всё новые решения и сервисы.

Самообслуживание покупателей как must have

Другой тенденцией в развитии инфраструктуры офлайн-ритейла становится всё более широкое применение технологий Self-Checkout. Самостоятельные покупки – уже не перспективная опция, а must have, то есть обязательная для любой уважающей себя торговой сети. И программное решение здесь, разумеется, тоже должно быть российским. Подтверждение этому мы видим по динамичным продажам программы самообслуживания SelfX. Она функционирует во многих магазинах и получает от пользователей неизменно высокие отзывы.

Тренд стал устойчивым настолько, что системы Self-Checkout внедряют уже не только крупные, но и средние сети. Во-первых, такие кассы полюбились покупателям. Распробовав их в гипер- и супермаркетах с громкими именами, люди теперь хотят так же ускорять процесс покупки в торговых точках иных форматов и менее известных сетей. Очереди на кассовых линиях, ненужные задержки, разговоры с продавцами, споры о стоимости продукта – с зонами самообслуживания всё это уходит в прошлое. Выбранные товары человек видит на большом экране киоска, сам контролирует цены, просто и быстро оформляет покупку. Его шопинг становится более приятным, ему хочется приходить именно в этот магазин.

Но это не все выгоды ритейлера от цифровизации клиентского опыта. Он теперь обходится меньшим числом сотрудников на кассовых линиях и снижает затраты на фонд оплаты труда. Он наращивает выручку за счёт дополнительных продаж, в чём ему помогают маркетинговое продвижение на экранах терминалов самообслуживания и выкладка рядом с ними товаров спонтанного спроса. Так что выигрывают все: покупатели – от комфортного похода в магазин, ритейлер – от уменьшения расходов и увеличения продаж.

Развитие зон самостоятельных покупок подкрепляется растущей доступностью качественного оборудования. Устройства становятся более привлекательными по стоимости владения. Почему ещё я очень довольна нашим выбором в пользу партнёрства с CCL – потому что помимо производства касс для традиционных кассовых линий этот китайский производитель просто гигантскими шагами завоёвывает мировой рынок решений для самообслуживания. Консалтинговая компания RBR в своём последнем отчёте определила, что CCL занимает уже третье место по продажам устройств Self-Checkout в мире. Позади остались Diebold Nixdorf, HiStone (ранее HiSense), Wintec, Fujitsu. Впереди – NCR и Toshiba, причём ко второму месту CCL приближается стремительно.

Мы эксклюзивно поставляем в торговые сети киоск CCL-Z2, который доступен в нескольких модификациях и позволяет учесть интересы любого ритейлера. Выводя его на российский рынок год тому назад, поначалу столкнулись с сомнениями клиентов. А теперь испытываем повышенный спрос как на терминалы CCL-S2 для привычных кассовых узлов, так и на киоски CCL-Z2 для зон самообслуживания.

Лояльность всегда в цене

Лояльность покупателей остаётся важнейшим фактором конкуренции. Бонусные и скидочные программы, разные формы кэшбэка, собственные идеи ритейлеров и коллаборации с компаниями других отраслей – всё это сейчас весьма актуально, так как позволяет и сохранить существующих клиентов, и привлечь в магазины новых. Мы видим это по стабильному интересу к программе лояльности Bonus. Она охватывает весь спектр операций с бонусами, скидками, купонами и подарочными картами, ведением клиентских групп, поддержкой кампаний по продвижению товаров и услуг. С её помощью торговые сети формируют долгосрочную привязанность покупателей.

Вместе с тем мы часто получаем запросы на интеграцию нашего кассового решения с платформами для управления маркетинговыми коммуникациями от специализированных поставщиков. Применение пула тесно связанных между собой систем позволяет ритейлерам соединять базовую функциональность лояльности с возможностями мощных CRM-платформ, например, Loymax, привлекая покупателей интересными персонализированными предложениями, заманчивыми игровыми механиками, сочетанием бонусных и кэшбэк-программ различных компаний.

Торговые сети также ищут новые формы работы с покупателями и ждут от IT-игроков нестандартные инструменты. Таким стал наш мобильный сервис iCOUNT. Если программа Bonus – это лояльность на традиционном кассовом узле, то iCOUNT – это лояльность непосредственно в торговом зале магазина. С ним буквально на ладони продавца доступны те же функции, что и на стационарной кассе. Прямо здесь, в зале, он оформляет покупку с учётом статуса покупателя в программе лояльности. Личные скидки и бонусы при этом учтены, как если бы человека обслуживали на обычной кассе. Такой сервис отлично подойдёт, если вы хотите ускорить продажи, избавиться от очередей, оптимизировать кассовые зоны, сократить затраты на оборудование.

Комплексный подход для удобства сетей

Общаясь с клиентами, я понимаю, как важен для них продуманный путь к построению кассовой инфраструктуры, учитывающий специфику их формата. Поиск идеальной комбинации программ и устройств для кассового узла – задача нетривиальная, а её выполнение часто ограничено ресурсами, в первую очередь временем и бюджетом. Тогда как комплексный подход IT-поставщика упрощает ритейлерам жизнь, снимая с них головную боль в части выбора и проверки совместимости ПО и ККТ.

В результате такого понимания появились кассовые программно-аппаратные комплексы. На базе выверенных сочетаний систем и оборудования на рынке представлены несколько подобных решений. Они различаются нацеленностью на тот или иной сегмент ритейла и на масштаб бизнеса. Например, есть комплексы для крупных розничных сетей FMCG и для модного ритейла. Есть вариант стартового набора для ритейлеров с двумя-тремя торговыми точками, он доступен клиентам даже с небольшим IT-бюджетом. Есть вариант для комплектации зоны комфортных самостоятельных покупок в магазинах любого формата.

Так и реализуется, с одной стороны, подход индивидуальный, с ориентацией на специфику ритейлера, с другой – подход комплексный, включающий в себя «софт», «железо» и сервис из одних рук. В результате IT-департамент торговой сети спокоен за совместимость ПО с кассами, контрольной и сопутствующей техникой разных производителей. А поставщик становится для него единой точкой входа и ответственности как при закупках, так и затем при сопровождении работы кассовых линий.

В заключение хочу сказать, что требования офлайн-ритейла к IT-поставщикам в последнее время выросли. Клиенты стали более взыскательными, к этому их подталкивает растущая конкуренция за покупателей. На мой взгляд, эта требовательность – к лучшему, она заставляет нас и наших коллег по рынку быть активнее, развивать свои программные продукты, искать новые технологии. Лично я и моя команда всегда открыты к диалогу с торговыми сетями и признательны им за идеи, которые делают наши решения для магазинов более удобными и ценными для торгового бизнеса.