New Retail

Любовь Рыбакова, Luxe Retail: Терпеть не могу очереди на кассах

Основатель Luxe Retail рассказала об истории создания бизнеса, о новом имени своей компании и о решениях, которыми она удивит ритейлеров в ближайшее время.

— Любовь, на недавнем форуме Fashion Retail Russia вас представили как основателя компании Luxe Retail, хотя прежде мы знали вас во главе Borlas Retail. Это и послужило поводом к сегодняшнему разговору. Расскажите нашим читателям о своей истории и нынешних переменах.

— Если вернуться к истокам нашего рынка, к 90-м годам, то в моде был универсализм, в том числе в сегменте ИТ-систем для торговли. А я выступала за узкую специализацию и не понимала, как можно предлагать одну и ту же программу и продуктовой сети, и модным бутикам, и сети бензоколонок. Крупная ИТ-компания, где я тогда возглавляла отделение торговых систем, действовала именно так. Но я отстаивала мысль, что универсальная система – дорогое и избыточное удовольствие, это ИТ-инструмент с лишней функциональностью, довольно неповоротливый. Торговая система оправдывает себя, если учитывает особенности конкретного бизнеса, если она заточена под них. Уйдя в свободное плавание, я и создала Borlas Retail – компанию, которая стала специализироваться на ИТ-решениях для модного бизнеса.

— Насколько легко всё получилось?

— Это был 2001 год, времени прошло много, поэтому издалека история кажется довольно светлой. Но тогда и моё решение, и сам процесс создания компании – это было довольно непросто. Я работала на износ и буквально всё делала сама: подбирала сотрудника за сотрудником, придумывала с ними идеи систем для ритейла, ездила к клиентам и продавала наши разработки. Лишь несколько лет спустя поняла, что у меня получилось.

— Можно сказать, скоро совершеннолетие бизнеса.

— Точно, в сентябре нам исполнилось 17, мы всё ближе к совершеннолетию. На месте не стоим, есть понимание, что пришло время перемен. Это касается и рынка, и технологий, и имиджа компании. Теперь мой повзрослевший бизнес называется Luxe Retail.

— Как вы придумали новое имя? Почему Luxe Retail?

— Сыграли сразу несколько моментов. Слово «ритейл» осталось, потому что хотелось сохранить признак нашего рынка в названии компании. А «люкс» подчёркивает работу с премиальными российскими и зарубежными марками. Я горжусь, когда всемирно известный бренд вроде Marks & Spencer или Chanel делает наши ИТ-системы корпоративным стандартом своего торгового бизнеса в России. Это не отменяет того факта, что нам интересны любые сегменты торговли. Среди клиентов есть как федеральные сети, так и отдельные магазины в небольших городах, мы открыты и доступны широкому кругу ритейла. Однако приятно, когда тебя выбирают такие люксовые бренды как Bosco di Ciliegi, GAP, Salamander, Quiksilver, TwinSet, ТД «ЦУМ», «Цветной». Это достижение – и пусть благодаря нашему названию о нём знают все.

При этом мы стараемся и свои программы для торговли сделать люксовыми, то есть высокого класса. Продумываем до мелочей, чтобы помочь ритейлу добиться нового качества работы и обслуживания покупателей. Так что «люкс» в названии – это два в одном: и уровень наших клиентов, и уровень наших услуг.

Кроме того, чего уж скромничать, первые буквы названия компании, аббревиатура LR – это ещё и Любовь Рыбакова (смеётся).

— Спасибо за откровенность! С названием разобрались, теперь о сути бизнеса. Какие именно программы вы сегодня поставляете торговым компаниям?

— Спектр наших разработок охватывает все ключевые потребности ритейла, как мы их понимаем.  В том, что понимаем правильно, я уверена, так как собирала в коллектив людей с опытом работы в торговле. Да и общение с клиентами идёт постоянно и интенсивно, это тоже позволяет держать руку на пульсе.

Когда-то мы начали формировать свой продуктовый портфель с разработки системы учёта товародвижения TradeX. Меняясь с годами и набирая всё большую функциональность, она была, есть и будет основной системой для управления торговыми процессами. Здесь собрана вся суть торгового дела – ассортимент, его перемещение, цены. Если подробнее, то TradeX управляет продажами, товародвижением между магазинами и складами, ценообразованием. В системе формируются и отслеживаются заказы поставщикам, ведутся расчёты с ними. Она помогает централизованно управлять сетью действующих торговых объектов и быстро запускать новые. В ней же менеджмент получает оперативную аналитическую отчётность.

Если проводить аналогии с человеческим организмом, то TradeX представляет собой мозг ИТ-инфраструктуры ритейлера.

— Если это мозг, то что тогда сердце?

— Сердцем я назвала бы кассовую программу POSX, в которой оформляются все покупки в магазинах. Как и наше сердце, кассовая программа во всех магазинах торговой сети должна работать стабильно и бесперебойно.

— Чаще всего приходится сталкиваться с проблемой именно на кассах: работают медленно, собираются очереди, кассир и покупатели нервничают…

— Увы, это общая проблема. А ведь покупатель – центр вселенной ритейла. Всё крутится вокруг него и направлено на то, чтобы он у вас купил сегодня, получил удовольствие и от этой покупки, и от процесса шоппинга в целом, а потом скорее пришёл в ваш магазин снова. Поэтому картина с медленными кассами и очередями удручает. Это наглядный пример того, как торговать не нужно.

Мне эта картина тоже знакома, причём в крупных и известных магазинах – однако не в магазинах наших клиентов. Мы изначально разрабатывали программу POSX так, чтобы она была очень быстрой, надёжной и удобной. Исходили из того, что кассир в магазине не должен думать – у него просто нет времени на это. Да и текучка персонала в ритейле велика, а значит, чем технологии легче для понимания, тем лучше. Пусть на кассе будет программа, которая моментально загружается и отлаженно работает, предельно ясна в использовании и сама подсказывает кассиру, что нужно делать при оформлении покупок. А ещё программа должна достаточно просто и оперативно обслуживаться, причём удалённо.

— Вы всего этого добились?

— Да, мы сделали POSX такой. Она работает на бесплатном программном обеспечении Linux, легко адаптируется под интересы конкретной торговой сети, удалённо управляется. Моментально передаёт данные о продажах в товароучётную систему, причём как онлайн, так и офлайн, что важно, когда нет связи с центральным офисом. То есть при сбое интернет-соединения кассы магазина продолжат работать. Ни простоя, ни очередей. Покупатели и персонал не почувствуют неудобств, а POSX передаст чеки в товароучётную систему сразу по восстановлении связи. Нам удалось сделать умную и в то же время понятную для кассиров программу, в которой продавать легко и просто.

Сегодня она работает в тысячах магазинах по всей стране и за рубежом. Но пределов совершенству нет, мы продолжаем улучшать программу, добавлять функции. Перевели её на новую версию программного обеспечения, обеспечили работу сразу с двумя мониторами. Это сейчас очень важно, многие ритейлеры засиделись на старых кассах, а технологии давно ушли вперёд. Для более эффективных коммуникаций с покупателями мы рекомендуем своим клиентам кассы с двумя мониторами: один для кассира, другой для покупателя.

— Разве такие кассы ещё не применяются повсеместно?

Это обманчивое впечатление, так как существует путаница между привычным монитором с небольшим дисплеем и полноценным монитором покупателя, по сути, медиамонитором. Второй гораздо лучше, хотя чаще встречается именно монитор с двустрочным дисплеем, который показывает лишь название товара, его стоимость и сумму чека.

Касса с двумя полноценными мониторами – совсем другое дело, она открывает большие перспективы взаимодействия с покупателями. Во-первых, наглядность информации о покупке. Тут могут быть и фотографии, и полный список товаров со стоимостью и скидками. Если человек не после оплаты в чеке, а до неё на мониторе увидит, что где-то не получил ожидаемую цену, так пусть лучше скажет об этом кассиру в момент покупки, чем вернётся через минуту и ещё раз займёт время для разговора и оформления возврата. Во-вторых, возможность демонстрации специальных предложений, рекламных роликов, различного мультимедийного и даже интерактивного контента. Это широкое поле деятельности для маркетологов торговой компании: создавайте яркие видеоматериалы, привлекайте внимание покупателей, анонсируйте текущие или будущие акции, побуждайте их к новым покупкам, сделайте пребывание в магазинах эмоционально насыщенным.

Казалось бы, очевидные преимущества, и продвинутые ритейлеры идут таким путём. Но большинство, к сожалению, об этом либо только размышляют, либо пока даже не задумывались.

— Если TradeX и POSX – это две ваши разработки для ключевых бизнес-процессов торговли, то другие фокусируются на отдельных, специфических задачах?

— Верно, остальные программные продукты отвечают каждый за своё узкое направление. Так, для онлайн-мониторинга продаж и централизованного управления кассами есть система Visual POS Manager. Незаменимая вещь для торговой сети, удобная тем, что в режиме реального времени можно отслеживать данные о продажах со всех касс сети. Из головного офиса компании можно задавать цены и скидки для касс конкретного магазина или сразу всех магазинов. Система значительно повышает управляемость сети. Ритейлеры, её запустившие, чрезвычайно довольны.

Для решения задач повышения лояльности мы создали Bonus. В ней идёт управление бонусными и дисконтными программами: аккумулируется информация обо всех покупках клиента, оформляются карты, рассчитываются и списываются баллы.

Все взаимоотношения ритейлера с его покупателями охватывает система Luxe CRM. В ней можно сегментировать базу клиентов, планировать маркетинговые акции, анализировать их эффективность. Это полезный инструмент для активного маркетолога. Также мы предлагаем связку CRM-системы с технологией электронных карт OSMI. Очень удобно выдавать покупателям электронные карты без затрат на выпуск физических карт, без риска потерять карту, без необходимости носить её с собой. Карта покупателя, его бонусы и скидки – всё это находится в его смартфоне, а значит, всегда с ним.

— Аналитику тоже предлагаете?

— За анализ торговой деятельности у нас отвечает система Smart Shop. Она обеспечивает аналитикой сразу несколько категорий пользователей. Так, собственник получает сведения о продажах с детализацией по региону и магазину, оценивает эффективность бизнеса по заданным критериям. Байер отслеживает результаты продаж коллекций, что даёт основу для планирования будущих закупок. Менеджер видит отчёты о запасах, посещаемости, динамике продаж, сумме среднего чека и так далее – все те данные, которые позволяют анализировать и совершенствовать работу.

— По вашему опыту, ритейлеры предпочитают отдельные системы или чаще применяют комплекс из нескольких?

— Бывает и то, и другое, но чаще клиенты склоняются к схеме из нескольких систем. Выбор зависит от конкретной торговой компании, её масштабов, потребностей и возможностей. Конечно, с моей точки зрения, идеальный случай – это комплексный подход. К примеру, наш давний клиент, известная британская сеть Marks & Spencer, практикует именно его. Компания сейчас использует сразу четыре наших разработки: систему управления торговлей TradeX, кассовую программу POSX, систему управления торговым залом Visual POS Manager и программу лояльности Bonus. Это правильное сочетание для правильного ритейла, когда ИТ-решения подобраны под задачи компании, интегрированы между собой и в результате дают бизнесу максимальный эффект.

— Куда вы сейчас развиваетесь, что нового? Вы как-то отразили тенденцию к выходу традиционных ритейлеров в онлайн?

— Конечно. Стремление расширить возможности покупателей в последние годы было очевидным – и мы обязаны были дать торговым компаниям технологическое решение для этого. Различные каналы продаж у нас объединила программа OMNI Communications. В связке с товароучётной системой она помогает сделать покупки удобными в любом месте и с любого устройства. Например, заказать товар через интернет-магазин, а получить дома с курьером или забрать в ближайшем магазине сети.

На мой взгляд, для ритейлера лучший вариант – это заказ на сайте с самовывозом в магазине. Ведь придя туда за заказом, человек с большой долей вероятности обратит внимание на что-то ещё.  Хотя, в любом случае, омниканальное приложение направлено на удобство покупателя – пусть он выбирает, приобретает и получает товар там, где хочет. А ритейлер пусть решает, что ему важнее – сделать более привлекательным самовывоз в магазинах или курьерскую доставку.

— Что ещё из трендов в ритейле вы отмечаете и собираетесь воплотить в своих разработках? Чем будете удивлять в ближайшее время?

— Актуальные тенденции очевидны: стремление к активным коммуникациям с покупателями прямо в магазинах, персонализированный подход к их обслуживанию, желание предоставить им новый яркий и положительный клиентский опыт. Все эти тренды разом мы отразили в своём приложении, которое назвали «Мобильный помощник продавца iPOS».

Мобильными решениями для торговли мы занимались и раньше, но это новое поколение, которое даёт гораздо более широкие возможности. Ещё до официального объявления о старте продаж iPOS произвёл впечатление на ритейлеров на мероприятиях и переговорах, мы уже начали первые проекты.

— Чем хорош этот мобильный помощник?

— Одно приложение решает сразу две задачи: организация работы в торговом зале с покупателями и оформление документов на товары на складе магазина. В первом случае продавец-консультант помогает клиенту, делает всё, чтобы покупка оказалась лёгкой и приятной. Для начала он мгновенно через iPOS регистрирует человека, пришедшего в магазин, в CRM-системе. Всё быстро, никакой бумажной анкеты, персональные данные вносятся непосредственно через приложение, согласие на их обработку клиент подписывает прямо на экране мобильного устройства.

Либо, если покупатель уже зарегистрирован, его можно найти в CRM – и сразу посмотреть историю покупок. История представлена в виде гардероба, то есть визуализирована, что удобно для подбора вещей к уже купленным. Тут же видны активности ритейлера в отношении покупателя. Продавец видит, что выполнено, а что предстоит.

— Например?

— Это централизованно планируемые через CRM-систему действия: поздравить человека с днём рождения, анонсировать акцию, пригласить на распродажу, объявить о поступлении новой коллекции и так далее. То, чем маркетинговое подразделение старается привлечь и удержать клиентов.

Но на первом месте в функциональности приложения, конечно, стоит работа в торговом зале. Продавец помогает покупателю прямо на экране устройства посмотреть ассортимент и сделать выбор. Есть многофункциональный поиск. Если нужной модели (размера, цвета) в этой торговой точке не оказалось, то можно отложить в другом месте или заказать в интернет-магазине. Если понравившийся товар находится в подсобке, то продавец отправляет заявку на перемещение в торговый зал. Самому ходить за ним не надо, можно продолжать общаться с покупателем, помогать ему с другими товарами. Это тем более актуально, когда склад находится отдельно от магазина, например, в цокольном этаже торгового центра.

— Довольно удобно.

— А ещё приложение умеет подсказывать дополнительные товары, которые можно добавить в заказ и получить скидку. Когда же выбор сделан, подобранные вещи отправляются в корзину клиента, то есть заказ передаётся на кассу.

По сути, в руках продавца, стоящего рядом с покупателем, находится весь ассортимент сети. Это упрощает коммуникации, делает их персонализированными и удобными. И ускоряет процесс покупки. Реальный эффект сразу оценили мультибрендовые магазины, например, парфюмерный ритейл, ведь теперь легче собирать заказ из нескольких корнеров. А на покупателя технологичность, скорость, комфорт производят хорошее впечатление – вот он, тот самый положительный клиентский опыт.

— Вы упомянули складские функции…

— Вторая основная задача приложения – работа на складе магазина с документами товародвижения. Это приход, расход, инвентаризация. С мобильным помощником процесс инвентаризации проходит проще и быстрее, исключаются ошибки, можно сканировать сразу упаковки, а не каждый товар отдельно. Новые документы тут же сохраняются в базе данных товароучётной системы. Также есть функция «Этикетки» – печать этикеток  при приёме товара и маркировке в торговом зале или проведение полноценной переоценки в магазине без привлечения дополнительного персонала.

В общем, мы даём продавцам этакого помощника «два в одном», можно сказать, двух помощников сразу – и для магазина, и для его склада.

— Приложение работает на планшетах?

iPOS можно использовать на планшетах, смартфонах,  медиапроигрывателях. Версии приложения мы сделали сразу для двух операционных систем: iOS и Android. Тогда как предыдущее поколение наших мобильных решений работало на терминалах сбора данных на платформе Windows CE.

— То есть предоставляете право выбора?

— Да, у ритейлера есть возможность выбора и платформы, и мобильных устройств, исходя из его задач и бюджета. Для кого-то iPad в руках собственных продавцов – признак более высокого уровня сервиса, желание подтвердить статус бренда в глазах покупателей, а для кого-то – ограничение или дополнительные расходы. Так что мы сработали на все вкусы и предпочтения. Кстати, при желании можно вообще не закупать устройства, а устанавливать приложение на личные телефоны продавцов. Это уже вопрос корпоративных стандартов.

— А можно тут же через планшет или смартфон платить за покупки? В приложении есть мобильная касса? Выбираешь, оплачиваешь и вперёд по своим делам – лично я была бы довольна, каждая минута на счету. Или нужно, как и раньше, идти на обычную кассу?

— Пока нужно идти на кассу, однако и в наших ближайших планах, и в самом названии iPOS заложена идея оплаты покупки здесь и сейчас, напрямую продавцу-консультанту. Я сама очень не люблю стоять в очередях, поэтому обеими руками за то, чтобы мобильный помощник стал ещё и мобильной кассой, и тороплю своих разработчиков. Скоро мы дадим ритейлерам возможность как избавляться от очередей на кассах, так и в принципе менять традиционные кассовые зоны. На Западе начал формироваться тренд на совершенствование таких зон, их стараются сделать компактными и элегантными, пора думать об этом и нашему ритейлу. Мы поможем.

— Думаю, этому будут рады и ритейлеры, и мы, покупатели. Спасибо за разговор, удачи вам!

***

С Любовью Рыбаковой,

основателем и генеральным директором компании Luxe Retail, беседовала

Ирина Полякова