https://maloizvestnye-mfo.ru/
17 Марта, 2003

Формула Карьеры №3, март 2003. Александр Трушин

ФОРМУЛА КАРЬЕРЫ №3, март 2003 г., www.fcmagazine.ru
Александр Трушин

Еще недавно мы говорили о выборе информационных систем для предприятия. Но оказывается, мало установить систему, надо еще, чтобы она работала. Брать ли на работу профессионального «айтишника», или воспользоваться услугами производителей и интеграторов? Этой проблемой озабочены многие российские предприятия.

Полное собрание ошибок
Долгое время я полагал, что если купить качественное программное обеспечение, грамотно его инсталлировать, приставить к нему трех-четырех администраторов сети, чтобы помогали бестолковым юзерам находить потерянные файлы, то этого вполне достаточно. Поэтому был удивлен, увидев, как работает «горячая линия» в компании Scala: восемь человек в большой комнате постоянно говорят по телефону – отвечают на звонки, звонят куда-то сами, о чем-то с кем-то договариваются, согласовывают, объясняют… Наверное, именно сотрудник такой «горячей линии» придумал анекдот: «Нажми кнопку эф-4». – «А «эф» большое или маленькое?»

С какими проблемами звонят клиенты в компании – производители систем? С самыми разными, начиная от чисто технических неисправностей, сбоев в работе оборудования и заканчивая организацией бизнес-процессов. Понятно, что в одном случае достаточно простой рекомендации вроде «нажми эф-4», в других – на предприятии должен основательно, в течение недели, поработать специалист. Проблемы в информационных сетях предприятий и компаний возникают ежедневно, ошибки в системах разработчики и интеграторы считают делом совершенно нормальным. И больше того: все ошибки они собирают, анализируют, время от времени выпускают новые, усовершенствованные модули, заменяют ими прежние, потом создают новые версии своих решений, снова предлагают их своим заказчикам и опять собирают и анализируют ошибки. И так до бесконечности.

В программном бизнесе никто не застрахован от ошибок. Понятно, что один человек написать всю систему не может (здесь мы говорим о крупных предприятиях и больших системах). У каждого разработчика есть свое задание, каждый пишет свой модуль: один – финансы, другой – логистику, третий – клиентов. Потом все эти модули интегрируются, поэтому возможны, например, ошибки интерфейсов. Вы написали и поставили систему, провели тестирование, опять выловили ошибки, исправили, но у клиента может измениться бизнес-процесс, возникнет какая-то новая функция, и снова будут ошибки и сбои в системе.

Александр Чутин, директор по информационным технологиям компании SUN Interbrew: «К интеграторам мы обращаемся практически ежедневно. В нашей компании есть специальная единая служба, охватывающая все предприятия в России, – «хэлп-деск», она регистрирует проблемы, возникающие в оборудовании и программном обеспечении, затем мы решаем, могут ли наши специалисты справиться с проблемой, либо надо обращаться к компании-интегратору или производителю».
Добавьте к этому постоянно появляющиеся все новые и новые налоговые правила, таможенные инструкции, циркуляры Центробанка, бухгалтерские требования, из-за которых надо заново переписывать системы, и вы поймете, что в IТ-компаниях люди не сидят без работы. И работа эта называется «послепроектный сервис». Предприятия тоже бурно развиваются.

Мартин Пилецки, Сhef Information Officer Альфа-банка: «В прошлые годы банк решал все возникающие проблемы силами собственных IT-специалистов, но сейчас банк развивается, появляются новые филиалы, информационные сети растут, разумеется, увеличивается и число инцидентов. Мы посчитали, сколько стоят наши внутренние специалисты и сколько будут стоить работы по расширению и мониторингу оборудования и систем, если их будут выполнять поставщики, и пришли к выводу, что договоры о поддержке для нас выгоднее. Я не говорю, что это дешевле, но это надежнее. Во всем мире за послепроектное обслуживание платят от 10 до 20% от стоимости лицензий».

Крупнейшие западные производители оборудования и программного обеспечения уже давно поняли свою выгоду. Компания Oracle создала Всемирную службу технической поддержки, в которой работают 3500 специалистов в 95-ти странах мира.

Кесарю – кесарево
Конечно, большие системы вроде SAP и Oracle вы не купите без послепроектного сопровождения: вам их просто не продадут. (О пиратских дисках, которые можно приобрести в Москве, на «Горбушке», мы здесь речь не ведем.) Системы меньшего масштаба можно купить у дистрибьюторов и установить самостоятельно. Вообще у нас, в России, до 2000 года было принято создавать в компаниях огромные IТ-отделы, сажать туда специалистов по всем системам, работающим на предприятиях. Но сейчас ситуация меняется, и у обеих заинтересованных сторон IТ-рынка – у продавцов и покупателей – появляется осознание того, что надо каждому заниматься своим делом. Если вы добываете и перерабатываете нефть, то зачем вам узкоспециализированные (на своей системе или на каждом ее модуле) «айтишники»? Оставьте кесарю кесарево, и пусть тот, кто ставил систему, ее и обслуживает. Или другой, кто в этом деле лучше понимает. На российском IТ-рынке сложились разные подходы к послепроектному обслуживанию. Компания SAP, например, берет обслуживание на себя, хотя системы устанавливают и она сама, и ее партнеры. Novell создает сеть партнеров, которым доверяет и установку системы, и ее обслуживание. «АйТи» свои системы устанавливает и обслуживает сама, для чего выстраивает в регионах широкую сеть собственных представительств.

Сергей Шашурин, президент компании «СИБИНТЕК»: «Вопрос о послепроектном обслуживании относится к числу экономических и организационных. Я за то, чтобы на это дело нанимали профессионалов. Неважно, кто внедрял систему, наша компания или любая другая, но если мы беремся за ее сопровождение, значит, мы этот продукт изучили досконально, у нас есть опыт. Это дешевле, чем каждый раз оплачивать услуги консультаната по ставке четыреста долларов в час».

Именно так поступают в продвинутых компаниях. Александр Чутин: «Мы не держим у себя в штате узких специалистов по поддержке той или иной системы. Задача наших внутренних компьютерщиков – обнаружить и идентифицировать проблему, а всю работу по послепроектному обслуживанию оборудования и систем мы перекладываем на поставщиков. Поэтому выбор компании, предоставляющей лучшие сервисные услуги, для нас очень важен».

Такой же позиции придерживаются в Альфа-банке. Мартин Пилецки считает, что внутренняя IТ-служба является мостиком между банком и поставщиком: «Есть компании, с которыми у банка заключен постоянный договор о сопровождении, это касается крупнейших мировых поставщиков «железа» – Hewlett-Packard, IBM. На все остальное мы объявляем тендеры, участвовать в которых может любая компания, но побеждает тот, кто предлагает лучшие для нас условия обслуживания и лучшую цену».

Некоторые любят погорячее
IТ-компании, работающие на российском рынке, предлагают своим клиентам самые разные сервисные услуги. Наиболее популярной из них считается «горячая телефонная линия». В компании Scala CIS «горячей линией» очень гордятся. По словам главы представительства Scala CIS Андрея Шабанова, примерно 70–75% клиентов пользуются этой слугой и остаются довольны. В Scala в течение четырех лет очень тщательно подбирали состав группы «горячей линии», ведь человек, работающий на телефоне, должен не только досконально знать систему, но еще и обладать определенными качествами: терпением, умением успокоить взбудораженного клиента, разобраться, в чем проблема, и дать правильный совет, как действовать. Для компании Scala «горячая линия» стала основой стратегии.

Андрей Шабанов: «Мы придерживаемся принципа «революция через эволюцию». Все усовершенствование системы идет по «горячей линии». Мы собираем, анализируем ошибки и примерно один раз в пять месяцев на основе анализа создаем новые модули, а затем рассылаем их нашим клиентам. Большинство из них могут вполне самостоятельно эти модули установить. Постепенно из этих модулей складывается новая версия продукта. Так, предыдущая версия, Scala 5.1, превратилась в iScala 2.1, и наши клиенты, с которыми у нас был заключен договор о послепроектном обслуживании, получили эту версию без дополнительных затрат».
В компании «АйТи» считают, что круглосуточная «горячая линия» (24х7) невыгодна, их клиенты предпочитают режим 8х5 (только в рабочие часы). Зато в этой компании готовы без задержки направить своего специалиста к клиенту.

Дмитрий Ведев, руководитель отдела маркетинга компании «АйТи»: «В течение двух часов с момента звонка наш специалист должен выехать к клиенту и локализовать неисправность, а в течение четырех часов мы гарантируем полное восстановление работоспособности системы. Для России соблюдение этого условия осложняется тем, что большинство крупных клиентов имеют разветвленную территориальную сеть, поэтому стратегия «АйТи» базируется на расширении своей региональной структуры. Сегодня компания имеет четырнадцать региональных представительств, в том числе одно на территории Казахстана. Семь наиболее крупных из них построены по тому же принципу, что и московский офис, то есть в их составе действуют департаменты программного обеспечения, телекоммуникаций, филиалы Академии «АйТи» и т. д. В штате остальных региональных офисов представлены в основном сертифицированные преподаватели учебного центра и несколько высококвалифицированных инженеров, но они ничем не хуже столичных и могут обеспечить сервис на самом высоком уровне».

В компании «КонсультантПлюс», разрабатывающей и поставляющей справочные правовые системы, под сервисом понимают обеспечение работоспособности систем и регулярное обновление информации у клиента.

«Ведь в России постоянно что-то меняется то в законах, то в инструкциях, то в других нормативных документах, – говорит Андрей Росляков, руководитель департамента маркетинга и методологии компании «КонсультантПлюс». – Поэтому мы выделяем специалиста, который в дальнейшем будет вести индивидуальное обслуживание клиента. Сервисные инженеры отвечают за поставку клиентам новых версий программных оболочек, а также за обучение и консультирование сотрудников заказчика. У каждого пользователя есть телефон «горячей линии», по которому всегда можно получить помощь и квалифицированную консультацию».

Американская компания Novell работает в России с системой партнеров.
Андрей Жерлицын, менеджер по работе с корпоративными клиентами компании Novell: «Для послепроектного обслуживания мы создали специальный профессиональный центр, который ведет обучение и сертификацию сотрудников компаний-партнеров, и наших клиентов по контрактам сопровождают именно партнеры. Четыре из них имеют высший ранг – «Компьютэлла», «Эврика», «Е+Е», TopS BI. Есть еще более шестидесяти «золотых партнеров», это компании, в штате которых должен находиться хотя бы один сертифицированный инженер Novell. Работу партнеров мы строго отслеживаем».

Многие компании выстраивают многоуровневые системы поддержки – от стандартного пакета до VIP-сопровождения. Разумеется, и стоимость пакетов разная. Скажем, стандартный пакет компании SAP покрывает практически все потребности среднего предприятия по удержанию его систем в рабочем состоянии. За такой пакет заказчик платит 17% от стоимости лицензий в год. Например, в стандартный пакет сопровождения входит услуга SAP EarlyWatch Alert, позволяющая проводить диагностику и сообщать клиенту о всевозможных проблемах, которые возникли или могут возникнуть у него в системе. Кроме того, этот пакет дает доступ клиентам к огромной базе знаний о проблемах и способах их исправления, накопленных сотрудниками SAP. Есть программа по оптимизации производительности систем. И наконец, специальный пакет для топовых клиентов, транснациональных компаний: постоянное пребывание специалистов SAP у заказчика.

Дмитрий Армяков, менеджер сопровождения и поддержки клиентов компании SAP: «Между клиентом и нашей компанией устанавливается удаленный канал связи, и у нас нет необходимости выезжать на место. По этому каналу мы диагностируем системы и посылаем сообщение о том, что клиенту необходимо сделать. Есть еще более продвинутые решения, например Solution Manager: клиент устанавливает у себя портал поддержки, прописывает в нем свои бизнес-процессы и может самостоятельно организовать поддержку первого уровня. При помощи таких инструментов система клиента – с его согласия и под его контролем – становится доступной для любого из наших бизнес-консультантов, даже если он находится в другой стране. Специальная диспетчерская служба подберет свободного специалиста для консультации по возникшей проблеме, и ее решение может занять какие-то часы. Каждый из клиентов может войти в наш интернет-портал SAP Service Marketplace и общаться с коллегами».

Тайна исповеди
В IТ-компаниях очень не любят заказчиков, которые, купив систему, больше не появляются. Казалось бы, какое им дело, будет работать у клиента система или нет. Не подписал контракт, решил пуститься в самостоятельное плавание – его трудности, и всю ответственность в этом случае заказчик берет на себя. Но IТ-компании все-таки суют нос туда, куда обычно посторонних не допускают. А может быть, они пытаются посадить своих клиентов «на иглу» и долгие годы тянуть из них деньги за обслуживание системы?

Западные компании уже привыкли к IТ-сервису, а в России даже у SAP бывали случаи, когда служба безопасности предприятия закрывала удаленный канал связи с консультантами. Ну как же: ведь в системе содержится информация, туда уже закачали базы данных, там все сведения о финансах, о клиентах, о сотрудниках, и вдруг все это открыть на всеобщее обозрение?

Алексей Голосов, генеральный директор холдинга «ФОРС»: «Помимо технической стороны сопровождения внедренных систем нужно выделить еще один значительный аспект, о котором пока говорят не так часто, как хотелось бы, – он касается, скорее, психологических особенностей взаимоотношений заказчика и поставщика. Не секрет, что на многих предприятиях есть места, куда неохотно пускают «чужаков», из-за этого исполнитель лишен возможности видеть ситуацию в целом и учитывать некоторые нюансы. Иногда сотрудники предприятия не хотят или же не готовы принять новшества, что также создает проблемы. Все это в конечном итоге влияет на эффективность работы системы, так что вопрос доверия между заказчиком и поставщиком далеко не самый последний».

Мартин Пилецки тоже обращает внимание на объективные и субъективные факторы при выборе сопровождения и поддержки (может быть, объективно компания неплохая, но у сотрудников банка почему-то вызывает сомнения): «Для нас очень важна квалификация сотрудников IТ-компаний, наличие у них сертификатов, но мы заключаем контракт не с одним специалистом, а с компанией, ведь для нас это гарантия того, что человека заменят, если он будет работать плохо. Важно и то, имеют ли эти люди опыт работы с банками и прошли ли они проверку службы безопасности».

Конечно, не последнюю роль играет репутация IТ-компании. Даже если она предлагает очень выгодные условия и очень низкие цены, не всякий заказчик доверит неизвестным людям самую сокровенную, конфиденциальную информацию. Рынок IТ-сервиса очень консервативен, и компании, которая никому не известна, войти в него очень трудно. Можно за несколько недель обучить инженеров, за месяц создать региональную сеть, но доверие клиентов завоевывается годами. 


к списку публикаций
Print version